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"'사퇴로는 부족, '제2의 임블리 사태' 불러올수도"

기사승인 2019.05.21  11:26:03

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- '공식사과' 내놨지만 임지현 인플루언서 활동 지속… "고객 마음 돌리기 위한 획기적 변화 있어야"

[미디어스=송창한 기자] '곰팡이 호박즙' 논란을 빚은 온라인 쇼핑몰 '임블리' 측이 공식 사과를 내놨다. 회사의 브랜드격인 인플루언서(SNS 유명인) 임지현 상무는 경영 일선에서 물러나기로 했다. 그러나 인플루언서 활동을 지속하겠다는 임블리 측의 사과가 진정성이 떨어진다는 비판이 나온다. 

20일 임블리를 운영하는 '부건 FNC' 박준성 대표(임지현 씨 남편)는 서울 금천구 본사에서 기자간담회를 열고 '곰팡이 호박즙'을 둘러싼 고객 응대, 제품 안정성 등의 논란에 대해 공식 사과했다. 임 상무는 오는 7월부터 경영 일선에서 물러나기로 했지만 인플루언서 활동은 지속한다. 

부건FNC 박준성 대표가 20일 오전 서울 금천구 본사에서 '호박즙 곰팡이' 논란 이후 고객 응대 및 제품 안전성 등 잇따른 논란에 대해 사과하며 고개 숙여 인사하고 있다. (사진=연합뉴스)

논란의 발단은 임블리 측의 고객 응대에서 비롯됐다. 앞서 지난 4월 한 소비자는 임블리에서 구입한 호박즙에서 곰팡이를 발견했다는 불만을 제기했으나 남은 수량에 한해 환불이 가능하다는 답변을 받은 것으로 알려졌다. 이에 그동안 쌓여있던 임블리 제품에 대한 소비자 불만들이 터져 나오기 시작했고, 각종 논란이 연이어 불거졌다. 

임블리 측은 불만을 제기하며 SNS상에서 자신들을 비판하는 소비자를 상대로 법원에 SNS계정 폐쇄를 요구하는 가처분 신청을 내기도 했다. SNS 계정주인 소비자들은 임블리를 상대로 집단소송을 예고한 상태다. 

임블리 측 공식사과에 대해 이은희 인하대 소비자학과 교수는 21일 YTN라디오 '김호성의 출발 새아침'과의 통화에서 "100만에 가까운 고객들이 하루에도 여러 번씩 임블리 계정을 들어가 본다"며 "그렇다면 임블리 씨가 상무직을 그만두는 것, 그리고 남편은 계속 대표직을 유지하는 걸로는 너무나 부족하다"고 지적했다. 

이 교수는 "임블리 씨는 SNS 스타이다. 그 유명세와 영향력을 바탕으로 해서 사업을 했다. 소비자들은 임블리의 유명세와 영향력에 임블리가 제안하는 여러 물건들을 구매하고 따라하면서 신뢰를 보냈다"며 "그런데 이번 사건이 진행되면서 소비자의 신뢰는 의심과 배신감으로 바뀌었다"고 설명했다.

임지현씨가 자신의 SNS에 올린 사과문과 임지현  씨 사진 (인스타그램 캡처 )

이 교수는 사태의 근본 원인이 가족 중심의 비전문적 경영체계에 있다고 봤다. 이 교수는 "1인 마켓에 해당하는 셀마켓을 가족경영의 형태로 운영해왔다. 매출이 가파르게 증가하고 또 고객이 가파르게 증가했다"며 "그러면 그에 걸맞는 전문적인 경영 체계를 계속적으로 보완해야 하는데 그 부분이 너무 부족했다"고 꼬집었다.

이어 이 교수는 임블리측 사과에 대해 "예를 들면 시장에서 신뢰받는 최고 고객 책임자(CCO)를 영입해 향후 임블리 경영은 CCO의 말에 따라 하겠다던지, 고객관리에 있어 획기적인 어떤 변화를 보여주겠다는 게 있었어야 하는데, 진정성이 전혀 전달이 안 됐다"고 비판했다. 

대신 부건 FNC는 소비자단체, 학계 전문가들이 참여하는 '제3의 중재기구' 구성을 제안했다. 이 같은 회사의 제안이 대안이 될 수 있다고 보느냐는 질문에 이 교수는 "그동안 VIP 고객이었던 분이 안티 계정을 열어 불만 사례를 수집하고, 소송도 걸려 있다는 것으로 알고 있다"며 "이 문제를 단기간에 해결하기보다는 지속적으로 진정성을 가지고 고객의 마음을 돌리기 위한 태도가 필요하다"고 말했다.

SNS을 기반으로 급성장하는 스타트업 기업들이 많아지면서 이번 사태를 계기로 '제2의 임블리 사태'가 발생하는 것 아니냐는 우려도 나온다. 이에 대해 이 교수는 "셀마켓 산업과 인플루언서 마케팅에 대해 문제점을 지적하는 목소리들이 막 고개를 들기 시작했다"며 "임블리 사태가 진행되면서 다른 사업자들한테 영향을 주거나 창업을 장려하는 사회 분위기에 찬물을 끼얹을 수 있다. SNS라는 새로운 사업 영역이 피기도 전에 시들 수 있다"고 우려했다.

이 같은 추가 사태를 방지하기 위해서 이 교수는 적절한 규제와 지원이 필요하다고 말했다. 이 교수는 "대개 소비자 피해는 기업과 소비자의 관계에서 소비자 피해를 규정하는 것이 일반적인데, 이런 셀마켓은 소비자와 소비자의 거래이기 때문에 법에서 소비자 피해로 규정되지 않는 어려움이 있다. 관련법과 제도를 정비해야 한다"고 말했다.

또한 이 교수는 "영세 사업자들의 매출이 증가하는 만큼 위기를 극복하고 안착할 수 있게끔 도와주는 지원 체계가 필요하다"며 고객응대 및 관리 체계 등에 대한 정부와 플랫폼 기업들의 지원이 이루어져야 한다고 덧붙였다.

송창한 기자 sch6966@gmail.com

<저작권자 © 미디어스 무단전재 및 재배포금지>
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